Ferramentas para Fidelizar Clientes

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Qual é ( ou, pelo menos, deveria ser ) o principal foco das empresas hoje em dia?

Se você respondeu que deve ser o cliente, acertou em cheio! Agora, como é possível fazer isso sem deixar de lado as outras incontáveis engrenagens que fazem parte de um negócio?

Régua de relacionamento

As empresas estão enfrentando, atualmente, um mercado cada vez mais competitivo, o que vem aumentando o interesse das corporações por estratégias de aprimoramento do relacionamento com os clientes.  Uma dessas estratégias vem ganhando destaque entre as empresas, a chamada régua de relacionamento que é basicamente o conjunto de ações, que vão desde os processos de marketing até as etapas de retenção do cliente.

A régua de relacionamento mantém o contato contínuo da empresa com os clientes, faz com que o consumidor se lembre da empresa e de seus produtos ou serviços e estreita a relação com os consumidores.

Para definir uma régua de relacionamento, é preciso definir quais serão os pontos de contato com o cliente, em que momento na jornada de cliente serão esses contatos e quais serão os contatos ( e-mail, telefonema, whatsapp, etc.)

Alguns ações que pode ter em uma régua:

Dê boas vindas: alinhe suas expectativas com o seu cliente, diga a ele como será todo o processo, tire as dúvidas comuns, e mostre a ele o valor do seu escritório.

Follow Up: garanta que está entregando o valor esperado pelo seu usuário, faça o acompanhamento dos passos que ficou definido, e informe como está o andamento.

Engajamento/educação: indicar a ele assuntos do interesse dele que você é um especialista, como ele deve agir e como ele pode se prevenir de perigos e que ele não pode aceitar.

Up-sell e Cross-sell: conhecendo o seu cliente, você pode informar os outros serviços que você possui no seu escritório que talvez seja interessante a ele de acordo com o que ele te procurou. Um exemplo: empresas que te procuram por ações trabalhistas precisam de consultorias na área.

Pesquisas e Feedbacks: saber como está a experiência do seu cliente, se você tem atendido as expectativas e se tem algo que pode melhorar, encontrar as falhas em comunicação que teve com o seu cliente.

E-mail marketing automatizados

Para poder facilitar a sua régua de relacionamento e automatizar parte dos seus contatos com o cliente tem a automação de e-mail marketing. Isso na verdade é um fluxo composto por vários e-mails e que pode focar em uma só persona ou várias diferentes.

É possível programar envios sequenciais, adicionar tags, acompanhar interações e criar bifurcações para engajar de maneira diferente, dependendo do comportamento do contato.

A automação de marketing é uma estratégia macro que normalmente inclui a automação de e-mail marketing. Assim é possível controlar as ações e seus objetivos com a automação, como foi mencionado acima na régua de relacionamento ferramentas.

CRM ou Cadastros de clientes

A primeira coisa que precisamos entender é que quando se fala em CRM não se trata apenas de um software, e sim de uma estratégia de negócios focada no cliente. Essa ação te ajuda a entender e dar a ele a sensação de que é único. Para isso é necessário manter um histórico do cliente e um CRM ou um cadastro de clientes pode ajudar muito.

Armazenar informações de clientes atuais e potenciais – nome, endereço, número de telefone, etc –, e suas atividades e pontos de contato com a empresa, ligações telefônicas, e-mails, entre outras interações. Entretanto, a plataforma não é apenas uma lista de contatos elaborada: ela reúne e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes quais processos ele está, como está o andamento do processo, como está o financeiro e informações para que seja feito um atendimento personalizado e completo do cliente.

E é muito importante para a sua régua de relacionamento esse histórico, saber quando é o próximo contato, como ele reagiu ao último e que fase o seu cliente se encontra. Assim então poderá dar a ele a experiência de acordo com o momento que ele está.

Pesquisa de satisfação

Agora que eu tive vários contatos com o meu cliente, acompanhei ele por toda a sua jornada e tentei ao máximo dar a ele uma ótima experiência, como ele recebeu essas informações ?

Ao realizar pesquisas de satisfação com o cliente tem duas grandes vantagens para as empresas: elas estabelecem um canal de diálogo com os clientes, que passam a se sentir mais considerados e contemplados, além da empresa ganhar mais chances de acertar no oferecimento dos seus produtos e serviços, atendendo às demandas reais dos seus clientes.

Hoje temos 3 metodologias de pesquisa de satisfação

1) Customer Satisfaction Score (CSAT)

Essa é uma das metodologias de pesquisa de satisfação mais usadas. Ela consiste em perguntar para o cliente como ele avalia a experiência com uma empresa/marca numa escala linear e geralmente é usada para avaliar uma situação específica do cliente.

2) Customer Effort Score (CES)

Essa metodologia de pesquisa de satisfação é bem parecida com a que explicamos acima o princípio é o mesmo, mas ao invés de perguntar diretamente sobre a satisfação do cliente, você pergunta sobre a facilidade dele durante a última experiência com a sua empresa/marca, de resolver o problema em questão e se supriu as expectativas do usuário e fazer uma métrica para medir facilidade de uso.

3) Net Promoter Score® (NPS)

O NPS é um sistema de medição que interpreta a avaliação da sua empresa sob o critério de recomendação dos seus clientes – se eles promoverão a sua marca ou se serão considerados detratores e a pesquisa consiste em uma só pergunta:

“Em uma nota de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa marca/empresa a um amigo?”.

Plano de indicação

Agora que você conseguiu melhorar a sua relação com o seu cliente podemos pedir uma indicação e até mesmo premiar o seu cliente por isso.  O homem é um animal muito social e de acordo com uma pesquisa de Jonah Berger, professor na Wharton School da Universidade da Pensilvânia:

  • Compartilhamos para parecermos algo ou impressionar alguém;
  • Compartilhamos para nos sentirmos bem com nós mesmos;
  • Compartilhamos para nos conectarmos com pessoas e com o mundo;
  • Compartilhamos para ajudar e/ou ensinar.

As possibilidades de compartilhar o conhecimento são infinitas.

Nós compartilhamos informações que nos ajudam a viver melhor. E muito se fala hoje de marketing jurídico, mas o próprio Aaron Ross, autor do best-seller A Receita Previsível, colocou que “precisaríamos de muitos leads de marketing para igualar ao boca a boca [lead indicado]. Seriam necessários 10 leads comuns para equivaler um boca a boca”.

Uma campanha de indicações é o santo graal da publicidade.

Segue alguns passos para uma boa campanha de indicações

PRIMEIRO PASSO:

Você deve verificar a qualidade do produto ou serviço que você oferece.

SEGUNDO PASSO:

Faça seu programa de indicação de clientes ser simples e fácil de compartilhar.

TERCEIRO PASSO:

Crie um programa de indicações de clientes que funcione para a sua marca.

QUARTO PASSO:

Avalie e monitore o seu programa de indicações de clientes.Você precisa ter total controle de quem indica quem, e quantos desses indicados chegam a comprar, afinal como você vai saber se está funcionando ou não a sua campanha.

Uma grande vantagem de uma indicação, como diz Jonah Berger, autor do livro Contagious, “ninguém recomenda fraldas para quem não tem filhos”.

Customer experience

E para finalizar é preciso manter em mente o customer experience, que é a percepção racional, física e emocional de um cliente com qualquer parte de uma organização, por todo esse processo, pois essa percepção influencia o comportamento do cliente e constrói memórias que impulsionam sua lealdade, além de afetar o valor econômico gerado pelo escritório.

O que encontramos hoje em dia nas organizações e que cada dia mais ela está voltada para o cliente, e isso não somente ao atendimento, mas os processos internos também tem o foco no cliente, criando as empresas com o chamado de Customer centric ( ou centralização no cliente).

Customer centric é uma maneira de fazer negócio que providencia uma experiência positiva e não apenas oferecer um ótimo serviço à ele.  Significa oferecer uma ótima experiência desde o primeiro contato e passando pela compra do serviço até finalmente o processo de pós-compra.

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Profissional graduado em Administração e com MBA em Gestão Empresarial pela FGV, tenho uma década de experiência nas áreas de gestão estratégica, administração financeira e vendas. em Administração e com MBA em Gestão Empresarial pela FGV, tenho uma década de experiência nas áreas de gestão estratégica, administração financeira e vendas.

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