Guia Completo: como criar a jornada do cliente na advocacia

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Entender a jornada do cliente na advocacia é necessária assim como em qualquer nicho de mercado. Ser autoridade, conquistar e fidelizar clientes é uma preocupação e um desafio, concorda?

O advogado que deseja se destacar no mercado precisa conhecer bem os seus clientes em potencial e manter satisfeitos aqueles que já estão utilizando os seus serviços. E para isso, é importante entender bem sobre a jornada do cliente na advocacia.

Para isso, as divisões deste artigo são essenciais. Para tratar deste tema, você verá conceitos aplicado à:

  • Marketing;
  • Vendas;
  • Sucesso do Cliente, ou “CS”.

Quer saber como isso funciona na prática? Então continue lendo o conteúdo, você terá muito a aprender conosco!

O que é a jornada do cliente na advocacia?

A jornada do cliente na advocacia é o caminho que os seus clientes fazem, da prospecção à fidelização. Ou seja, começa a partir do momento em que ele se vê necessitado de um advogado, até o momento em que o processo foi encerrado, ele está fidelizado e, com certeza, te indicaria ou usaria os seus serviços novamente.

Conhecer essa jornada vai fazer com que a sua carteira de clientes aumente, mas faz também com que você conheça melhor os seus clientes, suas necessidades e como aplicar estratégias válidas.

Assim é possível enxergar os pontos de melhoria para oferecer um atendimento ainda melhor. Como falamos antes, dividimos a jornada do cliente em três etapas. Vamos a primeira?

Marketing + Advocacia

Acertar na jornada de compra é uma das principais dificuldades de todos aqueles que desejam conquistar mais clientes, afinal, não é um processo linear e igual para todos.

Por isso, é preciso conhecer os seus clientes, a sua jornada até chegar até você, o que ele espera e como conquistá-lo.

Dividida entre aprendizado, reconhecimento e consideração, ela determina as fases pelas quais um consumidor passa até tomar uma decisão de compra.

Para construir uma estratégia efetiva de marketing jurídico, você precisa identificar e colocar esforços em cada uma das fases da jornada do cliente.

Aprendizado e Descoberta

“Eu preciso, mas eu não sei como ter”.

Você já deve ter se deparado com essa frase em alguma ocasião da sua vida. Ela é o pressuposto fundamental da fase de “aprendizado e descoberta” na jornada de aquisição de serviços do seu escritório.

O seu futuro cliente não sabe que tem um problema, por isso, é importante que chame atenção dele para uma necessidade. Por isso, o inicio da jornada também é conhecida como “atração”.

A pessoa não sabe exatamente se vai precisar contratar um advogado. Ela está buscando orientação para seu problema e as possíveis consequências. E é nessa fase que você e/ou seu escritório irá impressioná-lo!

A grande lição é: descubra o que chama atenção do seu público, descubra quais são os principais problemas e dúvidas inerentes aos seus clientes que podem ser materializados em postagens em blog, webinars, lives e até mesmo conteúdos em redes sociais no geral.

Reconhecimento

Chegamos em um segundo momento da jornada de compra do seu consumidor. Aqui é onde ele aprendeu que tem um problema e descobre que você pode ajudá-lo!

“Sim, Doutor(a), esse é o meu problema hoje, e agora?”. Você identificou um problema do público-alvo, agora seu posicionamento deve ser de ajuda, para resolvê-los e/ou aproveitá-los.

Nesse momento, mais do que apenas mostrar que esse problema existe, é preciso mostrar de forma efetiva que, caso ele continue da mesma forma, será prejudicial, e para isso, a sua empresa é quem ajudará.

Lembre-se: ele já tem consciência de que precisa contratar um escritório de advocacia.

São muitas teorias divergentes, mas resumidamente, as principais considerações de aquisição de um serviço são:

  1. Imediatismo: o problema me afeta agora;
  2. Previsão: o problema pode acontecer no futuro.

Ou seja, de uma forma ou de outra ele percebe possui alguns problemas para resolver e chega à conclusão de que, possivelmente, irá precisar dos seus serviços.

Consideração e Intenção de compra

Sabendo qual o problema/dor que o seu futuro cliente possui, e que a sua empresa pode atendê-lo quanto a isso, o próximo é fazer com que ele busque essa solução. É nessa etapa que você reforçar sua marca como especialista na resolução do problema.

Na etapa final da jornada, o cliente já conhece o valor que o seu escritório oferece, porém, como é de se esperar, seja por falta de tempo ou outras prioridades, acaba adiando a contratação de um profissional.

Nesta fase o advogado precisa oferecer facilidade ao cliente, para que ele possa contratar os serviços do escritório sem precisar de muitos encontros presenciais ou burocracia.

E assim, “termina” aqui, a primeira fase da jornada do cliente da advocacia. As próximas serão atividades destinadas às vendas e o pós-vendas. Vamos lá?

Vendas + Advocacia

Decisão de compra

A decisão de compra é o momento que o seu (futuro) cliente está refletindo sobre contratar um serviço.

O consumidor que passou pelas etapas, já aprendeu a respeito de seu problema, já reconheceu sua existência e já considera uma solução, tanto que, tomou a decisão de contratar o seu serviço, então ajude-o.

Lembre-se que o cliente, nos dias atuais, chega bem mais informado e com uma idéia formada por sua empresa e seus serviços, por isso, é dever do advogado passar confiança e autoridade sobre o assunto para conseguir fechar o negócio.

Nesta fase, assim que você entra em contato com ele, ou vice e versa, é preciso ter em mente que a primeira impressão será necessária para aumentar ainda mais a chance de fechamento. Perguntas como as que citamos abaixo te ajudará neste momento:

  • O que eu falei está dentro do que você pensa ser ideal para resolver o seu problema?
  • Existe algum outro ponto que não foi mencionado e que você gostaria de levantar?
  • Se eu te disser que nós somos especialistas em todos os pontos conversados, você estaria disposto a assinar o contrato?

Essas perguntas servem para que quaisquer dúvidas sejam tiradas e você conheça ainda mais sobre o seu cliente e o que te espera.

Agora é importante mostrar a ele como todo o processo vai ocorrer, qual o papel dele e o dos seus serviços. Você verá como é muito mais fácil fazer uma proposta para alguém que passou pelas etapas anteriores e está engajado em encontrar uma solução.

Primeiro Valor

A primeira impressão é a que fica, não é? Por isso, as primeiras experiências dos clientes irão determinar sua impressão sobre o serviço que oferece. Se esse período foi dificultoso, é possível que problemas surjam.

O cliente precisa entender, experimentar e ficar satisfeito com seu investimento.

Sucesso do Cliente + Advocacia

Qual é, ou deveria ser, o principal foco das empresas hoje em dia?

Se você respondeu que deve ser o cliente, acertou em cheio! Agora, como é possível dar a atenção necessária para o seu cliente sem deixar de lado as outras áreas importantes?

As empresas estão enfrentando, atualmente, um mercado cada vez mais competitivo, o que aumenta o interesse em estratégias de aprimoramento do relacionamento com os clientes.

Em outras palavras, seus clientes não têm que buscar ajuda; você já tem que estar lá por eles.

Infelizmente, não existe uma fórmula de ativação logo após a venda que atenda todas as empresas e nichos, mas é preciso pensar em entregas, ganhos reais. Em um engajamento inicial dentro de um escritório de advocacia é preciso se atentar a alguns passos:

1º passo: em um primeiro contato após o fechamento dos serviços é preciso mostrar valor e rápido. O que você pode fazer é entregar ao seu cliente a petição e o protocolo daquele processo, assim como o número para que ele possa acompanhar.

2º passo: explique como deve ser o contato e estabeleça dias e hora para que ele aconteça. É comum que o cliente fique ansioso e entre em contato a todo momento para saber novas atualizações do seu processo, certo?

Para que isso não ocorra mais, oriente para que ele converse com a sua secretária, e oriente ela a marcar em sua agenda o melhor dia e horário. Defina a quantidade de vezes que isso irá acontecer e por qual canal, como por ligação ou skype.

Com intervalos que variam de acordo com cada caso, essa comunicação pode ser usada de forma que você entregue algo relevante para o seu cliente. É transformar um “o seu processo está em andamento”, em “o seu processo está em andamento e vou te explicar um pouco mais como isso está sendo feito. Qual sua principal dúvida?”.

3º passo: oriente o seu cliente que situações comuns podem acontecer e que isso não está 100% em suas mãos. Pode acontecer do cliente cancelar o seu serviço e procurar outro advogado, tendo em mente que será mais rápido o processo.

Aqui, mostre para ele que poderá contar com seus serviços e que você estará fazendo o melhor para atendê-lo.

Meça a satisfação dos seus clientes!

Agora que você teve vários contatos com o cliente, acompanhou por toda jornada e tentou dar a ele o máximo de opções e receptividade possível, é preciso medir como foi essa experiência.

Ao realizar pesquisas de satisfação com os clientes, suas grandes vantagens são vistas:

  1. Elas estabelecem um canal de diálogo com os clientes, que passam a se sentir mais considerados e contemplados;
  2. A empresa aumenta a chance de acertar no oferecimento dos seus serviços com os próximos clientes, atendendo demandas reais.

Quando falamos em pesquisas de satisfação, umas das metodologias mais utilizadas é o NPS (Net Promoter Score).

O NPS é um sistema de medição que interpreta a avaliação da sua empresa sob o critério de recomendação dos seus clientes – se eles promoverão a sua marca ou se serão considerados detratores.

A pesquisa consiste em uma só pergunta: “Em uma nota de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo?”.

A partir das notas dadas pelos clientes é calculada a sua nota de NPS. O cálculo é bem simples:

% clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS

Acompanhe as respostas e a nota. Em quem quer se espelhar? Qual empresa é sua referência? Qual é a média do seu setor em NPS?

Tendo essas respostas, trace uma meta e acompanhe quão distante você está dessa nota. E o mais importante: leia as respostas, pois são elas que vão dizer o porquê da nota.

Como finalizar com chave de ouro e pedir indicações?

Processo concluído com sucesso? causa ganha? Utilize esse momento para mostrar o que você fez, o passo a passo, conte uma história de sucesso a esse cliente.

Troque “aqui está o seu processo concluído” por “aqui está o seu processo concluído e foi dessa maneira que eu consegui isso:”.

Utilize esse ganho como um case de sucesso. É o melhor momento para pedir indicações dos seus serviços e um feedback mais claro também.

Não é recomendado a aplicação de pesquisas de satisfação neste momento, mas sim uma conversa simples e clara, onde você saberá o que pode melhorar e o que pode repetir com os seus próximos clientes.

Conclusão

Entendemos que o desafio da jornada do cliente na advocacia pode ser grande, trabalhoso e constante. Mas sabemos também que os resultados tendem a aparecer rapidamente, o controle da sua operação fica em suas mãos e você fica mais seguro para fazer seu planejamento de crescimento e controle financeiro.

Advogados têm muito a se beneficiar desse método de gestão e de marketing, principalmente por imprimir a obsessão pela excelência e qualidade em tudo que se faz.

Implementar em sua empresa uma cultura baseada no sucesso do cliente, valores, reconhecimento, compartilhamento de uma visão do futuro, dando sentido ao trabalho que faz e mostrando isso ao mundo, elevará a sua advocacia a outro patamar, onde não se disputa mais por preço, mas se entrega valor ao convidado.

O sucesso do cliente está ligado 100% ao sucesso do seu escritório de advocacia também. Compreender a jornada do cliente na advocacia é fundamental para o advogado que quer evoluir sua advocacia, agora cabe a você implantar todos os aprendizados aqui contidos.

 

(Software Jurídico)

Juntamos experiência e inovação. Somos mais do que uma plataforma de Gestão Jurídica, somos um hub de tecnologia. Acreditamos em uma advocacia orientada a dados.

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